先輩の背中から学ぶ！お客様を虜にするトーク術～美プロ座談会～

こんにちは。『美プロ』の編集担当、瀬沢です。

私はふだん営業チームの近くの席で仕事をしています。そのため、毎日背中越しに美プロの営業メンバーのテレアポトークを聞いているんです。

常に明るく、時には真剣なトーンで繰り広げられている営業さんたちのトーク。中でもベテラン社員の鎌田主任や地頭主任の応対がいつも素敵で、ついつい聞き入ってしまいます。

実は私と同じように「先輩、ステキ！」と思っている後輩社員がたくさんいるようで……そこで今回、営業の新人さんたちに集まっていただき、座談会形式でインタビューしてみました♪
みなさん、先輩たちのトークの秘訣をこっそり教えてください！

後輩目線で解説！先輩のトークが盛り上がる秘訣とは

瀬沢：いつも営業メンバーのトークを聞かせてもらっているのですが、みなさんすっごく楽しそうにお話されていますよね。特に鎌田主任・地頭主任は、離れている私の席までお客様と盛り上がっている声がよく聞こえます。
トークが弾む秘訣ってどんなところだと思いますか？

手塚：先輩方のトークでは「一緒に頑張っていきませんか？」「一緒に頑張りましょう」というフレーズをよく言っているのが印象的です。なので、“一緒”という言葉がキーポイントだと思います！その言葉を使うと、お客様との距離を縮められるのでは？と感じました。

中村：“一緒”というのは、私もよく聞きますね。あとは長くお付き合いしているお客様だと「～○○さん、お久しぶりです」というトークからスタートするんです。その一言から、先輩とお客様がともに歩んできたという歴史を感じます(笑)

宇津木：私も、隣の先輩とお客様とのやりとりをいつも聞いているのですが、どんなにマイナスな言葉を言われても、まずは受け止める。そして、ポジティブに返すことで、お客様の意欲を掻き立てているのかな、と。話が弾むのって、お客様の気持ちもノッテるからだと思うので。

中村：確かに！でも、それができるのは、圧倒的な知識量があるからこそだと思いますね。知らないことがない、というのはお客様に頼ってもらえるポイントになりそう。

手塚：先輩方って、この人わかってないなって一切思わせないし、その隙がないですよね。お客様が何気なくした質問も、期待する以上の回答をしている印象です！

佐古田：あと、お客様に響くところを探すのが上手ですね。僕はテレアポするときに、言うことや聞きたいことを用意しているのですが、それだと一方的にしゃべってしまうんです。
けれども先輩は、話をしっかりと聞きつつも、美プロをやるべきポイントを見つけて提案しているから、営業ではなく「会話」をしている。

手塚：お客様のペースでお話を進めていると思いきや、聞きたいことをしっかり回収しているんですよね～。

瀬沢：手塚さん、佐古田さんは、最近まで先輩の営業に同行していたと思うのですが、現場での対応はいかがでしたか？

手塚：美プロの提案以外のところに思わず注目しちゃいましたね。
なんといっても雑談力がすごいんです！！
訪問したことがあるお客様の場合、前回のトークネタからお話を引き出していて…。
訪問ごとに話がリセットされないって感じ。前回から今回の訪問を繋げているので、信頼関係が蓄積し続けている印象でした。

佐古田：僕は、お客様の現状をきちんとふまえたうえで、美プロではどういうことができるのかをお話ししていたのが印象的でした。
お客様は美プロを使うか、使わないかというよりも、美プロを使ってどう人を採用していくか、という考えにシフトしやすい。わかりやすい説明だからこそ、実際に掲載するイメージが湧いているようでしたね。

手塚：お客様のところへ営業をする、サービスを売りに行くという体で行っていないと思うんですよね。美プロを通してお客様の悩みを解決したり、サロンを良くしようとしたり…という気持ちが強いんじゃないかな～。

中村：それは確かに感じますね。お客様だけど、お客様じゃない…。パートナーとして捉えていると思います。
私は元アパレル販売員なので、お客様に売るという意識が強くて…入社当初は、お客様に対してへりくだりすぎってご指摘いただくことが多かったです。

瀬沢：佐古田さんは、元銀行員ですが、前職と営業方法は違いますか？

佐古田：中村さんがいうように、パートナーという考え方が大きな違いです。
銀行のときには、「してもらう感」が強かったけど、今は困っていたらやりましょう！なので。
お客様が課題を持っている、私たちも課題を解決する力を持っている、じゃあ美プロでその課題をクリアしていきましょう！と、常に対等な関係を築けるのがすごいです。

中村：うんうん！私の場合は、プランを売ること自体に必死になってしまうけど、先輩たちはお客様ひとりひとりの課題を明確にするという意識を持っているからか、営業している感じが全然しないんです。だから言葉に迷いがないし、説得力がある…そこが対等な関係を築けるポイントだと思いますね。

3年後も覚えている!? 印象に残り続ける営業マン

瀬沢：確かに、テレアポの様子を聞いていると、丁寧すぎないというか、いい意味でフランクというか…。

中村：そうなんです！お客様によって、声のトーン・明るさ・速さが違うんですよ。

手塚：声が変わりますよね、相手の方によって。「お久しぶりです」のひとつとっても、そのお客様に合わせたオリジナルの言葉になっている感じです。

宇津木：私は、お客様ひとりひとりに合わせて対応ができる「記憶力」がすごいと思います。

手塚：わかります！先輩方、覚えているんですよね。そのお客様の性格とか、前に話した内容とか。
だから、昔掲載していただいていたお客様のところに電話をしたときも「○○さんのところだよね」って名前まで覚えてくださっている方が多いです。

中村：「○○さんと話したことあるよ～」って、それって3年も前のことなのに！？とびっくり。お客様の印象に残り続ける、そんな営業ができていることに尊敬です。

瀬沢：そんな先輩方からは、どんなアドバイスをいただくのですか？

佐古田：「美プロを知ること」ですね。
まず、営業が美プロの良さを知らないと、お客様には伝わらないし、話す言葉も薄っぺらくなってしまう。
先輩方と比べると、美プロへの愛はまだまだ足りないと痛感します。まずは、美プロを愛して、自分の言葉で語れるようにならないとです！

宇津木：とにかく経験を積むこと、という言葉をよくいただきます。
私はよく、同じミスを繰り返しちゃうタイプで…。同じミスをするっていうことは、アドバイスを行動に取り入れられていない証拠だと思うんです。なので、自分のモノにするという意味でも「経験をするように」というアドバイスをいただきます。
今は、いただいたアドバイスをカタチにするように、メモしたままにせず、行動するということを意識しています。

手塚：私は「美プロ＝あなたになる」っていう一言が強く印象に残っています。
お客様に電話すれば、美プロの代表は私。それを聞いて、責任も感じましたが、もっと知識を付けて仕事しなきゃ、と思いましたね。

みなさん、ありがとうございました！

制作の私も思わず聞き入ってしまう先輩方のトーク。
美プロでは、毎日そんな魅力的なトークが繰り広げられています。

以上、美プロの瀬沢でした。