失敗も称賛に変わる文化がここに！Zenken CS流「成果共有会」の全貌公開

こんにちは！GNT（グローバルニッチトップ事業部）CSの田中です。

突然ですが、皆さんの組織には『失敗談をヒーローのように語れる場』はありますか？
そして、個人の学びや成功体験を『自分だけのものにせず、組織で共有しよう！』という文化は根付いているでしょうか？

私たちZenkenのCSチームには、その両方があるんです🌈

今回は、お客様の成功のためにと日々奮闘する私たちが、
チーム全体で成長し続けるための大切な取り組み『成果共有会📈』と、
その背景にある『ちょっぴりユニークな文化』をご紹介します！

まずは私たちについて

CSとは「カスタマーサクセス」の略です。
私たちは、Zenken独自の強みであるニッチトップマーケティングの考えに基づいて、
あらゆる手段でお客様を成功に導くため日々奮闘しています。

そんな私たちCSにとって、一番嬉しい瞬間は「お客様に成果を提供できた時✨」
そのために、既存のやり方にとらわれず、新しい方法にも果敢にチャレンジし続ける組織です。

CSの成長エンジン「成果共有会」って？

私たちCSチームには『ポケッティ、だめ！絶対！』という合言葉があります。

日々、お客様と向き合うなかで得られた学び、いただいた嬉しいお言葉、刺さった提案など。
そういった個人のナレッジ・成果をポケットに隠さず（ポケッティせず）、チームで共有し、全員の財産にする場として生まれたのが『成果共有会』です。

毎月1回、CSメンバー全員が参加し、担当案件での成功事例、うまくいった施策や提案の共有をしたり、「しくじり先生」と称した失敗談共有まで…　あらゆるナレッジが飛び交います。

誰かの経験から全員で学びを深めていく。
まさにZenken CSの成長エンジンとも言える時間です。

全員でナレッジを共有しあう、CS流の仕掛け

「共有が大事なのは分かるけど、どうやって文化として根付かせるの？」
そう思われるかもしれません。

そこで生まれたのが「ポイント制度」です。

私たちCSチームは、コンペや勝負ごととなると燃えるタイプ🔥
成果共有会での発表や、日々のナレッジ共有に対してポイントを付与し、
全員でポイント数を競い合う制度を取り入れました。
（これを、トリポ制度と名付けて鳥のオリジナルキャラクターもつくりました）

この「ポイ活」の仕掛けによって、
毎月多くのメンバーから成功体験や嬉しいニュースが共有されるようになりました✊
（一番多くのポイントを獲得したメンバーにはご褒美も！）

ある月の成果共有会に潜入👀

では、実際の成果共有会の雰囲気を少しだけご紹介します。

毎月、プレゼンターが自身の案件についてCSメンバーに発表するのですが、
お客様の心に響いた提案を振り返り、そのときのナレッジをただ全員にシェアするだけではありません。

対応のなかで心がけていることを共有したら、全員で真似してみたり、
時には全員でディスカッションをしながら、参加者全員で学びを力に変える時間にしています。

失敗の共有が「一番かっこいい」！

毎月さまざまなテーマで開催している成果共有会ですが、
参加メンバーからアツい感想が寄せられ、多くの称賛を集めるのが「しくじり先生」の会。

失敗とは、何か新しいことに挑戦した証。その失敗は、次に繋がる最高の学び。

だからこそ、勇気を持って自分の失敗を共有してくれたメンバーは、まさにヒーロー！

「共有してくれてありがとう」「ナイスチャレンジ！」といった声が飛び交い、
CSチームでは「失敗を恐れず挑戦できる土壌」が育まれています。

主任職などの役職も関係なく、いつもはクールなあの先輩も。
実は多くの挑戦と失敗を重ねていることを知ることができます。

それぞれがお客様とどう向き合っているのか、
その姿勢から多くの学びが得られる、とても尊い時間です。
「成果共有会」は、成功も失敗も、全てがチームの力になる瞬間です。

「共有」にこだわる理由

成果共有会を運営している私が、なぜここまで『共有』にこだわるのか。

それは、Zenken CSがお客様の期待を超える価値を提供し続けるためには、
ひとりの力だけでなく、チーム全体の知見や経験を結集することが不可欠だと信じているからです。

私自身もこの会に参加することで、
「●●さんは、お客様とこう向き合っているのか！」
「●●●さんの対応を真似してみようかな！」
と自身の仕事にすぐに活かせる学びが多く、いつも刺激を受けています。

CSはお客様の声を最初に受け取る立場だからこそ、いただいた感謝の言葉や成功事例をCS内だけでなく、関わった部署にも積極的に共有し、喜びを分かち合うことを大切にしています。

さいごに

「ポケッティ」をなくし、誰もが気軽に発信し、学び合える場を作ることで、
一人ひとりが成長し、チームが強くなる。

その結果が、お客様の成功に繋がっていく。

「そんな好循環を生み出したい！」という想いで、これからも成果共有会を推進していきます✊

新しく仲間になる方にも、
ぜひ、Zenken CSならではの文化で、たくさんの挑戦と成長をしていただきたいです！